خدمات شهروند محور (2)

از ویژگی‌های خدمات شهروند محور می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

طراحی مشتری محور

شهروندان می‌بایست بر مبنای ویژگی‌ها، نیازها و انتظارات متفاوت‌شان در بخش‌های جداگانه‌ای، دسته‌بندی شده و استانداردهای ارائه خدمات عمومی متناسب با هر بخش، طراحی و تدوین گردد.  به عنوان مثال می‌توان از منظر قومیت و زبان، تفاوت‌های جغرافیایی، وضعیت سلامت، میزان درآمد و بضاعت مالی، میزان تحصیلات و ... ، شهروندان را دسته‌بندی نموده و متناسب با نیازهای هر بخش، خدمات عمومی (از قبیل خدمات بهداشتی، آموزشی، مقابله با بلایای طبیعی و مدیریت بحران، حفاظت از محیط زیست و ...) طراحی و ارائه گردد.

  خدمات عمومی بسته‌بندی شده

کلیه نیازهای شهروندان در مواجهه با رویدادهای اصلی زندگی (ازدواج، قبولی در دانشگاه، تولد فرزند، بیماری، مرگ و ...) استخراج شده و بسته‌های خدمات عمومی متناسب با هر کدام تدوین شده و ارائه گردد. به گونه‌ای که شهروند هنگام مواجه با یکی از رویدادهای اصلی زندگی خود، با یک‌بار مراجعه به دولت از طریق یک کانال ارتباطی مطلوب خود (مراجعه حضوری ، درگاه اینترنتی، تماس تلفنی و ...) تمام این خدمات را به شکل یکجا دریافت نماید. این خدمات ممکن است توسط چندین دستگاه‌ اجرائی ارائه گردد و نیاز است دولت هماهنگی‌‌های لازم را میان آنها ایجاد کند. شهروندان نبایست مجبور به ورود به پیچیدگی‌های ارتباطات میان دستگاه‌ها شوند و صرفا از طریق یک کانال ارتباطی بتوانند کلیه خدمات متناسب با آن رویداد را به سهولت دریافت نمایند. برای مثال در رویداد تولد فرزند، با یکبار ثبت اطلاعات در درگاه خدمات دولت، کلیه خدمات (اعم از مراقبت‌ها و توصیه‌های بهداشتی قبل از  زایمان، عمل زایمان، بررسی سلامت نوزاد، واکسیناسیون و مراقبت‌های بهداشتی، صدور شناسنامه و کارت ملی، ارائه تسهیلات مالی، صدور دفترچه بیمه درمانی و ...) در قالب یک بسته خدمات ارائه می‌گردد و نیاز به مراجعات و پیگیر‌های متعدد از چندین دستگاه نیست.

دولت یکپارچه

نهادهای دولتی برای ارائه خدمات یکپارچه می‌بایست با یکدیگر همکاری کنند تا عملیات‌های تکراری، کاهش یافته و کارایی در کل دولت افزایش یابد. می‌بایست وزارتخانه‌ها، اطلاعات و پایگاه داده‌های خود را به اشتراک بگذارند تا شهروندان مجبور به تکمیل فرم‌های متعدد ویا ارائه گواهی‌ها و تاییدیه‌های مختلف، در هر بار درخواست و دریافت نشوند.(ادامه دارد...)